Sertifioitua laatua läpi linjan

Kesprolla on ollut sertifioitu ISO 9001 -laatujärjestelmä vuodesta 2000 lähtien. Sen avulla on luotu selkeät toimintamallit johtamiseen, prosesseihin sekä jatkuvaan parantamiseen. Tähän asti tukut ja palvelut eivät kuitenkaan ole virallisesti kuuluneet laatujärjestelmän piiriin.

”Tukuissa ja palveluissa on tehty hyvää työtä jo vuosia, ja niissä oli valmiiksi käytössä monia Kespron yhteisiä ISO 9001 -toimintamalleja. Laatujärjestelmän laajentaminen koskemaan niitä myös virallisesti oli ikään kuin kirsikka kakun päälle. Nyt voimme kolmannen osapuolen myöntämän sertifikaatin avulla osoittaa asiakkaillekin laatutekemistämme”, laatukoordinaattori Lumi Pajunen kuvailee.

Noutotukkujen saattamista osaksi laatujärjestelmää on hankaloittanut se, että niiden toimintaedellytykset ovat hyvin erilaisia. Isoissa tukuissa on mahdollista erikoistua tiettyyn palveluun ja tuotealaan, kun taas pienemmissä jokaisen on pystyttävä olemaan tarvittaessa enemmän tai vähemmän joka paikan höylänä. Edellytykset eivät ole aina samat. Laatujärjestelmän vaatimusten mukaisesti tukkujen eri toimintaprosessit kuvattiin ennen ulkoista auditointia. Näin tukkutoiminnoille saatiin koostettua kaikille yhteinen kirjallinen toimintamalli.

”Halusimme kiinnittää tukut mukaan laatujärjestelmään. Näin osoitamme, että ne toimivat samojen yhteisten toimintamallien mukaisesti kuin Kespron muutkin toiminnot, ja että olemme tosissamme asiakaslähtöisen jatkuvan kehittämisen tavoitteissamme”, ketjupäällikkö Jouni Pirttijärvi tiivistää.

Painopisteenä asiakasymmärrys

Maaliskuussa toteutetussa auditoinnissa painopistealueena oli asiakasymmärrys. Arvioinnin kohteeksi valikoituivat palveluiden lisäksi neljä Kespron noutotukkua eli Turku, Jyväskylä, Vaasa ja Kotka sekä myyntitoimintoja. Järjestelmän päivittämisen myötä standardi kattaa jo nyt kaikki Kespron 14 tukkua, joista kukin tulee vuorollaan vuosien myötä myös auditoiduiksi.

”Asiakkaan arkeen uudistus ei vaikuta käytännön tasolla, mutta varmasti se näkyy toiminnan parempana laatuna ja asiakastyytyväisyytenä. Tukkujen ja palveluiden toiminta oli laadukasta ja yhtiön linjan mukaista jo ennen sertifikaattia. Sertifioinnilla vain varmistamme, että kaikki sujuu myös jatkossa. Se on tavallaan palkinto vuosien työstä”, Pajunen muistuttaa.

Sertifiointi osoittaa Kespron asiakkaille, että yhtiö on tosissaan jatkuvan, asiakaslähtöisen kehittämisen tavoitteissaan. Laadunhallintajärjestelmä lisää tukkujen strategian mukaista suunnitelmallisuutta sekä parantaa seurantaa.

”Kehitämme jatkuvasti asiakasymmärrystämme mittaamalla ja keräämällä dataa eri menetelmillä, profiloiden eri asiakasryhmiä. Meidän tulisi ymmärtää asiakastarpeet ilman, että asiakkaan tarvitsee sitä itse meille selittää. Prosesseja on vaikeaa kehittää järjestelmällisesti, jos rakenteet ovat erilaisia”, Pirttijärvi pohtii.

Liki täydet pisteet

Kespron tukut saivat keväisestä auditoinnista hyvät arviot. Muutamat pienet puutteet olivat helposti korjattavissa.

”Täydet pisteet asiakasymmärryksestä olivat lähellä, saimme arvosanaksi 4/5 ja paljon kehuja jo tekemästämme työstä. Samoin auditoija kiitteli palveluliiketoiminnan toimintasuunnitelmia erinomaisiksi”, Pajunen iloitsee.

Pirttijärvi muistuttaa, että kehittämistyö ja auditoinnit jatkuvat ensi vuonna muilla Kespron tukkupaikkakunnilla.

”Auditoinnilla on joka vuosi eri teemoja. Tänä vuonna se oli asiakasymmärrys, vuonna 2024 jokin muu.”

Kohti yhtenäisiä käytäntöjä

• ISO 9001 -laatujärjestelmän mukainen toiminta perustuu jatkuvan parantamisen filosofiaan.
• Järjestelmän keskeinen tehtävä on varmistaa organisaatiota saavuttamaan tavoitteensa. Siten se on myös erinomainen työkalu liiketoiminnan, prosessien ja johtamisen kehittämisessä.
• Laatusertifioinnilla pyritään lisäämään asiakkaiden luottamusta organisaatioon ja parantamaan siten asiakastyytyväisyyttä.