Mitkä ovat loistavan ravintolakokemuksen ainekset?

He odottavat saavansa kokonaisvaltaista palvelua. Loistava ravintolakokemus on yksinkertaisuudessaan juuri tätä.

Liiketoimintamme on ennen kaikkea työtä ihmisten parissa. Helposti keskitytään liiaksi ruokatrendeihin, sisustukseen tai otollisimpaan sijaintiin, kun vieraanvaraisuudessa on todellisuudessa kyse ihmisten välisestä yhteydestä. Loistava kokemus ei ole vain täydellisyyttä hipova makuelämys. Aito täydellisyys on sitä, että tehdään poikkeuksellisen hyvin kaikki lukemattomat pienet asiat, jotka yhdessä luovat tasapainoisen kokemuksen. Kaikki alkaa kuitenkin konseptista: vaikka ihmisiä vetää puoleensa esillepano, tunne on se, joka saa heidät jäämään.

Kaikkien hienouksien takana on oltava jokin syy tulla paikan päälle.

Varsinkin ennen vanhaan sijaintia korostettiin yli kaiken. En kuitenkaan usko sen olevan kaiken avain. Nykyään taas puhutaan enemmän konseptista. Mitä enemmän aikaa käyttää ymmärtääkseen, miksi tekee jotain, mitä haluaa tehdä, kenelle sitä tehdään ja miten se saadaan toteutettua, sitä paremmin pystyy luomaan jotain ainutlaatuista. Jotain aitoa. Jotakin, minkä vuoksi ihmiset ovat valmiita tulemaan kauempaakin.

Pelkkä konsepti ei kuitenkaan riitä. Parhaat ravintolat heräävät eloon ihmisten ja tunnelman myötä. Ihmiset ovat kaikkein tärkein ainesosa. Tunnelma on tiimin työn tulosta. Oikeanlainen tervetulotoivotus virittää sekin tunnelmaa. Kyse ei ole järjestelmistä ja valmiista reploista, vaan tunneälystä. Täytyy tietää, milloin ottaa kontaktia, milloin antaa tilaa ja miten saada jokainen vieras tuntemaan itsensä tervetulleeksi.

Perimmäinen tavoite on luoda tunnelma, jossa ihmiset tuntevat olevansa kuin kotonaan.

Ruoalla on tietysti väliä silläkin. Se ei kuitenkaan ole kaikkein tärkeintä. Monet suosikkiravintoloistani eivät välttämättä tarjoa "parasta" ruokaa – ne tarjoavat hyvää ruokaa hyvään hintaan ympäristössä, jossa asiakas tuntee olonsa mukavaksi, saa kokonaisvaltaista palvelua hymyileviltä työntekijöiltä sekä tuntee itsensä erityiseksi.

Loistavalla ravintolalla on jotakin jokaiseen makuun ja budjettiin. Sen pitäisi palvella monipuolisesti eri tilaisuuksissa – oli kyseessä sitten romantiikkaa, juhlat, liiketapaaminen tai vaikka rentoa illanviettoa. Auliuden tulisi tuntua jokaisessa yksityiskohdassa, ja vieraiden kuuluisi lähtiessään kokea, että heidän odotuksensa ylitettiin. Ei hommaan muuten kannata edes lähteä.

Muista, että kaikki muuttuu ajan myötä – suunnittelutrendit, ruokalistat ja jopa palvelutyylit. Romantiikka sen sijaan on ajatonta. Tunne siitä, että asiakkaana sinut kuljetetaan toiseen paikkaan, sinusta pidetään huolta ja sinut yllätetään iloisesti.

Täytyy kuitenkin pitää huoli, ettei tekemisestä tule liian liukuhihnamaista. Järjestelmät tukevat toimintaa, mutta ne voivat myös tappaa spontaaniuden. Ihmiselle on aina tarjottava yllätyksiä, iloisia kokemuksia ja aitoa huolenpitoa. Johdon tehtävä on toimia kapellimestarin tavoin: tuntea palvelun rytmi ja varmistaa, että kokemus on ennakoiva, ei reaktiivinen. Perimmäinen syy ravintoloiden epäonnistumiseen on se, ettei asiakaskokemukseen keskitytä kylliksi.

George Goring kertoi minulle kerran, että hän nukkui joka vuosi jokaisessa hotellinsa huoneessa. Hän tunsi yksityiskohdat, joilla oli merkitystä – näkymän ikkunasta, lakanoiden pehmeyden, kadulta kantautuvat äänet. Tällainen pakkomielteisyys on se, mikä tekee eron tavanomaisen ja erinomaisen välille. Siten voidaan luoda jotakin ainutlaatuista.

On koettava oman ravintolansa palvelu alkupisteestä maaliin vieraidensa tapaan. Vain tällöin voidaan todella ymmärtää ja kertoa ravintolan tarina. Ja se onkin sitten kerrottava hyvin. Vieraanvaraisuudessa ei ole kyse resepteistä. Se on tarinankerrontaa.

Parhaat kokemukset luovat ne, jotka ovat pakkomielteisiä konseptinsa suhteen ja uskaltavat päivä toisensa perään kuvitella jotakin parempaa.

Mikko Jäppinen on Lontoossa asuva ravintola-alan ammattilainen, jolla on 20 vuoden kokemus luksushotelleista ja huippuravintoloista kansainvälisesti.