Asiakkaan kohtaamisen pitää tuntua tähtipölyltä, ei tekoälyltä

Onnistunut ravintolahetki syntyy tiloista, tunnelmasta, laadukkaasta ja hinta–laatu-suhteeltaan sopivasta ruoasta ja juomasta. Kokonaisvaltaiseksi elämykseksi se syvenee silloin, kun asiakas saa mieleen jäävää palvelua.

”Palvelu on itse asiassa usein jopa tärkeämpää kuin korkealaatuinen ruoka. Suomessa on nykyään helppo löytää erinomaista ruokaa, mutta huipputason palvelu on edelleen harvinaisuus”, ravintola Nefer Nefer Neferin sommelier Nicolò Arnoldi sanoo ja jatkaa:

”Asiakas muistaa maut ja esillepanon, mutta inhimillinen kontakti on se, mikä tekee kokemuksesta ainutlaatuisen. Hyvällä palvelulla voit jättää ikuisen muistijäljen.” Nefer Nefer Nefer on persialaislevanttilainen ravintola, jonka miljöö on hämärä ja tunnelmallinen.

Aito vieraanvaraisuus on sisäsyntyistä

Mielenkiintoinen olemus, rauhallisuus ja mutkattomuus. Vilpitön vieraanvaraisuus ja aito läsnäolo, joka saa pöytäseurueen pysähtymään puheen äärelle. Huomaavainen palvelu on Arnoldin ammattilaisuuden ytimessä. Itsevarmuus syntyy myös perusteellisesta valmistautumisesta: sommelier osaa toki kertoa viiniensä taustoista, mutta myös ruokien ja muiden juomien raaka-aineista sekä yksityiskohdista. Kohtaaminen alkaa asiakkaan lukemisella, eli tunnetilojen ja tarpeiden aistimisella. Tunnetiloihin sovitetaan oma uniikki palvelutyyli ja läsnäolo – ja Arnoldin ammatillinen tähtipöly, eli tarinat.

”Rakastan kertoa tarinoita ruoan ja juoman alkuperästä ja tuoda ravintolahetkeen lisäarvoa niiden kautta. Ilman tarinoita palvelu on kuin tekoälyä – kuka tahansa voi listata annosten ainesosia tai tietoja viinin alkuperästä. Asiakas ansaitsee merkityksellisen ja eläväisen kokemuksen”, sommelier sanoo.

Viime vuoden lopulla avautunut Nefer Nefer Nefer tarjoaa tarinallisen ravintolaelämyksen, jonka keskiössä ovat persialaislevantilainen ruoka, sitä täydentävät sommelier Arnoldin valitsemat viinit sekä ravintolan omat yrtteihin ja hedelmiin pohjautuvat juomatisleet. Nicolò Arnoldin palvelutyyli täydentää Nefer-kokemusta erinomaisesti.

Onnistumisen merkki on se, kun asiakas poistuu ravintolasta tyytyväisenä ja jopa halaa kiitokseksi. Näin käy välillä Arnoldille.

”Silloin olen saavuttanut tavoitteeni. Vaikka erilaisia asiakaspalvelutekniikoita voi oppia, niin intohimo, vieraanvaraisuus ja aito halu palvella ovat sisäsyntyisiä”, Arnoldi uskoo.

Helsingin keskitason ravintola on Euroopan mittakaavassa parhaimmistossa Italialaisen ravintoloitsijaperheen poika Nicolò Arnoldi saapui Suomen Tampereelle vuonna 2014 taideopintojen perässä. Hän asettui lopulta Helsinkiin ja aivan muulle alalle kuin mistä valmistui. Tai no – taiteet, kulttuuriperintö, historia ja sivistys kulkevat käsi kädessä gastronomisen maailman kanssa, joten Arnoldin tarinoissa kuulee yhä kaikuja myös taiteesta.

Muun muassa Hotel Marian ravintolassa, The Room by Kozeen Shiwanissa ja ravintola Olossa työskennellyt Arnoldi on kokenut ravintolaurallaan paljon ja päässyt kehittymään ammatillisesti hurjaa vauhtia. Rakkaus viineihin alkoi toden teolla Arnoldin työskennellessä Hella & Huone -ravintolassa. Sommelieriksi hän alkoi kutsua itseään vasta kuutisen vuotta sitten kerrytettyään ammattitaitoaan ja pätevyyttään. Reippaasti kansainvälistyneessä Suomessa asiakkaat eivät hämmästele englanninkielistä asiakaspalvelua ravintoloissa.

”Suomi on osa Eurooppaa ja Helsinki on yksi Euroopan pääkaupungeista”, pääsääntöisesti englanniksi tarinoiva Arnoldi tokaisee.

Suomalaiset matkustavat paljon ja osaavat arvostaa laatua, perehtynyttä henkilökuntaa ja hyvää palvelua. Se asettaa kotimaan ravintoloille kovat vaatimukset, mutta myös nostaa yleistä tasoa.

”Kun meidän tasoamme vertaa suuriin metropoleihin, kuten Pariisiin tai Milanoon, Helsinki pärjää vertailussa erinomaisesti. Ravintolamme ovat todella korkealaatuisia. Voisikin sanoa, että jos Helsingin hyvät keskitason ravintolat sijoitettaisiin Eurooppaan, niin ne olisivat ravintoloiden parhaimmistossa”, Arnoldi uskoo ja kertoo törmänneensä olemattomaan palveluun monissa perinteissä ruokamaissa.

”Palvelun laatu tai viinistä ja ruoasta kertominen saattaa olla yllättävänkin vähäistä. Olen ollut hämmentynyt matkustaessani Ranskassa ja Italiassa. Siellä kukaan ei selitä sinulle mitään.”

Työhyvinvointi ja tasapaino mahdollistavat parhaan palvelun

Epävarma maailmantilanne ja talousnäkymät vähentävät asiakkaita ravintoloissa. Paine nostaa hintoja kasvaa samalla kun taloudellinen tilanne näkyy hallinnon ja henkilökunnan puolella.

Keskustelu ravintola-alan työntekijöiden hyvinvoinnista ja työn ja muun elämän tasapainosta onkin kasvanut. Kovaan työhön ja pitkiin päiviin perustuva ala on kuormittava, ja palautumisella onkin suuri merkitys kokonaisuuden elinvoimalle. Sommelier Arnoldin mielestä hyvinvoiva ja levännyt henkilökunta on suora sijoitus asiakaskokemukseen. Aidolle inhimilliselle kohtaamiselle ja läsnäololle perustuva palvelu on energioiden vaihtoa – puolin ja toisin. Arnoldi on nyt intohimoammatissaan, mutta ei usko jaksavansa sitä ikuisesti sellaisenaan, mitä se rakenteellisesti nyt on.

”Meidän on löydettävä parempi tasapaino työn ja vapaa-ajan välille. Uupunut työntekijä ei voi antaa sitä energiaa, jota hyvä palvelu vaatii. Hän menettää intohimonsa ja ilman sitä ei synny parasta palvelua”, Arnoldi summaa.

Tarvitaan rakenteiden muutos – mutta mistä aloittaa? Nuorempi sukupolvi empii työskentelyä alalla, jossa palautuminen on työaikojenkin puolesta haastavaa. Alan tulisikin muovautua houkuttelevammaksi niin työolojen kuin tasapainon suhteen.

”Ratkaisuja ei vielä ole, mutta ainakin niistä keskusteleminen on aloitettu.”