Näin luot puitteet onnistuneelle asiakaspalvelulle

Huippukokit ovat näkyneet julkisuudessa vuosikausia, mutta ravintolasalin henkilökunnan tärkeä rooli on jäänyt vähemmälle huomiolle. Henkilökunta on kuitenkin avainasemassa siinä, miten asiakkaat viihtyvät ravintolassa.

”Salipuolen henkilökunnalla on oltava sekä aineetonta osaamista että tietotaitoa. Heidän tulee suositella asiakkaille juuri oikeita asioita oikeaan aikaan ja saada heidät viihtymään. Harva asiakas osaa jälkeenpäin erotella, mikä asiakaspalvelusta teki hyvän”, ravintoloitsija Jussi Laakso toteaa.

Pro Ravintoloiden ravintoloitsija Laakso on valittu kaksi kertaa Vuoden hovimestariksi, lisäksi hän on saanut Avec-median PRO-palkinnon, tuon ravintola-alan Oscarin.

Asenne on osaamista tärkeämpää

Pro Ravintolat on toiminut tapahtumatalo Wanhan Sataman ykköscateraajaana kuuden vuoden ajan. Tilaisuudet vaihtelevat messukahvilasta aina valtiontason päivällisiin ja kaikkea tältä väliltä. Yritys on palvellut Naton ylintä johtoa ja EU-ministereitä sekä suunnitellut ja järjestänyt häitä ja pikkujouluja. Laakson tehtävänä on olla myynnin tukena ja vastata tapahtumien toteutuksesta. Hän vastaa muun muassa salihenkilökunnan hankinnasta, sillä Pro Ravintolat operoi freelance-työntekijöillä. Kuuden vuoden ajan Laakso on haalinut ja valmentanut freelancereista henkilöstöä Wanhan Sataman tilaisuuksiin.

Ravintola on onnistunut palvelussaan, kun asiakas ulos lähtiessään miettii, miten hän pääsisi sinne uudestaan ja kenen kanssa.

Jussi Laakson mukaan työntekijän asenne ja sen myötä hyvä työilmapiiri ovat tärkeitä, ja ne ajavat usein ohi jopa teknisen ammattitaidon.
”Tavoitteenani on löytää mukavia työntekijöitä, jotka ovat halukkaita kehittymään. Palkkaan mieluummin sellaisen, jolla on hyvä asenne ja jota koulutetaan, kuin osaavan diivan.”

Johdon on oltava itse esimerkkinä

Laakson mukaan ravintolan johdon tehtävänä on antaa työntekijöille työkalut ja jakaa osaamistaan. Uusia työntekijöitä, myös kesätyöntekijöitä, voi auttaa kehittymään nopeasti tekemällä hyvän perehdytyssuunnitelman ja huolehtimalla, että se myös toteutuu.

Henkilökunnan osaaminen on suora peili johdon toimintaan: olenko valinnut oikeat tyypit ja kouluttanut heidät kunnolla, olenko osannut vaatia riittävästi, entä viihtyvätkö he työssä? Samat lainalaisuudet pätevät myös kesätyöntekijöihin.

”Johdon on huolehdittava siitä, että työskentely on vaivatonta, että työntekijät osaavat esimerkiksi käyttää ravintolan laitteita eivätkä koko ajan joudu etsimään jotain.”

Hyvä asiakaspalvelija on aina askeleen edellä asiakkaan toiveita.

Mitä enemmän uudelle työntekijälle annetaan tukea ja häneltä aletaan edellyttää asioita, sitä parempi työntekijä hänestä tulee. Tekemisen oppii tekemällä. ”Kesätyöntekijääkään ei saa jättää yksin, vaan kokeneiden työntekijöiden on autettava.”

Laakso ottaa konkreettisen esimerkin onnistumisen mahdollistamisesta: Jos salissa on kolme ihmistä töissä, joista yksi on vuoro­esimies, toinen tarjoilija ja kolmas vaikkapa kesätyöntekijä, työtehtävät on jaettava niin, että kesätyöntekijä auttaa logistiikassa, esimerkiksi huolehtii, että asiakkaan lasissa on aina vettä, ja kaksi muuta palvelee asiakkaita.
Toisaalta mikään työtehtävä ravintolassa ei voi olla kuulumatta kaikille. Arvostettu hovimestarikin voi auttaa siellä, missä tilanne kulloinkin vaatii, vaikka narikassa. Johdon on itse oltava tästä esimerkkinä.

Aina askeleen tai kaksi edellä

Mikä sitten on hyvän asiakaspalvelun pihvi? ”Asiakkaan palveleminen ei ole hovipalvelua eli alisteista, vaan sitä, että salityöntekijä ottaa ammattilaisen roolin. Hän on auttamassa vierasta niin, että hänelle tulee kaikin puolin mahdollisimman onnistunut kokemus ravintolakäynnistä.”

Uusia työntekijöitä voi auttaa kehittymään nopeasti tekemällä hyvän perehdytyssuunnitelman ja huolehtimalla, että se myös toteutuu.

Laakson yksi tärkeä vinkki on, että ei tule ikinä odottaa, että asiakas on jotain vailla, vaan häntä on lähestyttävä jo ennen tarpeen syntymistä seuraavan ehdotuksen kanssa. On oltava askel tai kaksi edellä ja indikoitava, miten asiakas reagoi mihinkin.

Ravintola on onnistunut palvelussaan, kun asiakas ulos lähtiessään miettii, miten hän pääsisi sinne uudestaan ja kenen kanssa. ”Parhaassa tapauksessa kävijä tekee lähtiessään jo seuraavan pöytävarauksen.”

Jussi Laakson vinkit: Näin luot puitteet onnistuneelle asiakaspalvelulle

• Arvosta ja kunnioita työntekijöitäsi, silloin he antavat työssään enemmän. Anna osaamistason mukaisia tehtäviä, silloin työntekijä voi menestyä, oli hän sitten kokenut tai kokematon. Jos työntekijä on nuori ja kokematon, anna ymmärtää, että odotusarvoja ei ole, ja etene askel kerrallaan. Hyväksy keskeneräisyys.
• Auta ihmisiä kehittymään, jolloin samalla sitoutat heidät.
• Johda joukkoja edestä, jolloin sinulla on varaa vaatia ja edellyttää. Ole itse esimerkkinä. Jos et esihenkilönä osallistu erilaisiin töihin, eivät työntekijätkään sitä tee.
• Kunnioita kaikkia työtehtäviä. Hyvä tiskaaja on enemmän kuin palkkansa arvoinen.