Miten selvitä kiperistä palvelutilanteista?

Miten toimia, jos asiakas on tyytymätön annokseensa tai valittaa palvelusta? Entä jos asiakas häiriköi ravintolassa? Kuumottavimmistakin palvelutilanteista selviää kunnialla, kun työpaikalla on sovittu yhteisistä pelisäännöistä.

3.12.2019

Julkaistu

Pi Mäkilä

teksti

Roope Permanto

kuvat

Miten toimia, jos asiakas on tyytymätön annokseensa tai valittaa palvelusta? Entä jos asiakas häiriköi ravintolassa? Kuumottavimmistakin palvelutilanteista selviää kunnialla, kun työpaikalla on sovittu yhteisistä pelisäännöistä.

1. Odotusaika on pitkä

Varsinkin ruuhka-aikoina asiakkaille kannattaa kertoa, millainen annosten odotusaika on. Jos pidemmästä odotusajasta ei ole kerrottu asiakkaalle, pettymys voi olla suuri. Esimerkiksi lounasaikana puolen tunnin odotusaika on jo todella pitkä, sillä ruokatunti on jo lähes mennyt, kun asiakas saa annoksen pöytään.

Jos asiakas pettyy ja joutuu odottelemaan pitkään, tarjoilijalta vaaditaan vähintäänkin pahoittelua tilanteesta. Hyvityskäytännöistä on hyvä sopia etukäteen, jotta tapahtunutta ei tarvitse selvitellä jälkikäteen. Esimerkiksi ilmainen lounas, lahjakortti tai seuraavan lounaan tarjoaminen ilmaiseksi voi olla hyvä idea. Pelkkä ilmainen kahvi ei kuitenkaan riitä korvaamaan harmitusta.

2. Ruoka ei vastaa odotuksia

Kun pihvin kypsyysaste on väärä tai annos on jo valmiiksi jäähtynyt, asiakkaan pettymykselle on selvä syy. Monilta tällaisilta ruokailukokemuksilta vältytään, jos tarjoilija käy aina kysymässä ruoan maistuvuutta hetken kuluttua siitä, kun asiakas on maistanut ruoka-annostaan. Samalla hetkellä on hyvä mahdollisuus tehdä lisämyyntiä ruokajuomissa.

Jos asiakas ei ole tyytyväinen annokseensa, tilanne täytyy hoitaa heti. Asiakkaalle voi tarjota veloituksetta esimerkiksi jälkiruoan, jotta tämän odotukset saadaan kääntymään positiivisiksi.

Jos asiakas ei ole tyytyväinen annokseensa, tilanne täytyy hoitaa heti.

Tarjoilijan kannattaa myös kertoa pöytään tarjoillessaan ruoka-annoksen nimi. Kun annoksen esittelee, asiakas huomaa heti, jos pöytään on tulossa kokonaan väärä annos.

3. Ruoka loppuu noutopöydästä

Kun noutopöytä ammottaa tyhjyyttään, tarjoilijan tehtävänä on ottaa tilanne haltuun. Jos näin käy vaikkapa aamiaisella, asiakkaalle voidaan tarjota esimerkiksi munakasannos pöytään tarjoiltuna. Tarjoilijan kannattaa aina pahoitella tilannetta. Asiakkaalle voi kertoa, että ruokailijoiden määrä ylitti odotukset, mutta nälkäisenä ei tarvitse lähteä. Lisäksi hänelle voi esimerkiksi myydä listalta joitakin tiettyjä annoksia lounaan hintaisena.

4. Baaritiskillä on jonoa

Baarimestarilta tai baaritarjoilijalta vaaditaan erittäin hyvää tilanteenhallintataitoa ja paineensietokykyä. Asiakkaat arvostavat ruuhkatilanteessakin läsnäolevaa palvelua. Tilanteeseen sopivasta ja asiakkaat huomioivasta small talkista sekä näyttävästä työskentelystä on tällöin apua. Kun asiakkaat näkevät, että tilaukset otetaan vastaan järjestyksessä ja kaikki huomioidaan, odotusaika ei tunnu niin pitkältä.

Pettymyksiltä ja kurjilta makumuistoilta vältytään, kun asiakkaan annetaan maistaa juomasekoitus ennen kuin hän maksaa juoman. Juoma voidaan vielä tässä vaiheessa miksata asiakkaan makuun sopivaksi.

5. Äänekkäitä lapsiasiakkaita

Vauvojen ja taaperoikäisten ravintolakäynnit eivät aina suju odotusten mukaisesti, ja mellestävät lapsiasiakkaat varmasti tuovat värikkäitä tilanteita päivään. Tällaisiakin tilanteita on hyvä miettiä ravintolassa etukäteen. Kun tilanne hoidetaan hyvin, lapsiasiakkaatkin muistavat, miten hienosti heidät on huomioitu ja tulevat mielellään uudestaan samaan paikkaan ruokailemaan.

Lapsiasiakkaat voidaan huomioida esimerkiksi ilmaisilla jälkiruoilla tai tarjoamalla piirustuslehtiöitä tai värityskuvia ruokaa odotellessa. Pienet huomionosoitukset saavat lapset viihtymään paremmin – ja tyytyväisempinä.

6. Häiritsevää käytöstä

Häiritsevästi käyttäytyvien asiakkaiden kanssa pärjää yllättävän hyvin, kun pysyy itse rauhallisena. Mikäli ravintolassa on järjestyksenvalvoja, hänet kannattaa pyytää hoitamaan häiriökäytöstilanteet.

Ravintoloissa on hyvä keskustella yhdessä henkilöstön kanssa riskitilanteiden ennakoimisesta ja erilaisista tavoista hallita häiriökäyttäymistä. Tilanteita kannattaa kerrata myös jälkikäteen. Näin tilanteista oppii, ja seuraava kerta hoituu mahdollisesti jouhevammin.

Vinkit antoi opettaja Aino Humalamäki Gradia Jyväskylästä.